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北京日報客戶端 | 記者 馬婧 楊天悅 實習(xí)生 徐麗喬 陳梓敏

(資料圖)

近日，北京市政府正式印發(fā)《北京市貫徹落實加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場意見的實施方案》，提出持續(xù)開展刷單炒信等網(wǎng)絡(luò)違法違規(guī)行為專項整治行動。刷單炒信，聽起來有點專業(yè)，普通人并不陌生。網(wǎng)購中，不少店鋪顯示著4.8分、4.9分的高分，消費者買完商品后卻發(fā)現(xiàn)貨不對板、縮水嚴(yán)重，這背后，是部分商家為了獲取流量，誘導(dǎo)消費者刷好評，甚至找專業(yè)寫手批量刷好評。

水分大：商家好評有模板

“看到這張卡就全明白了，莫非好評都是刷出來的？”大學(xué)生小顧最近在網(wǎng)上購買了一個手機(jī)殼，明明仔細(xì)對比過銷量、評價，仍然貨不對板，包裹里倒是塞著一張“好評返現(xiàn)2元卡”，寫著“曬圖拍照不要拍到此卡”。

點開小顧購買的商品鏈接，記者看到，該款手機(jī)殼月銷量僅33，評論卻有28條，近85%的購買者發(fā)表了評價。這28條評論中，一連數(shù)條文字完全相同，且同樣配有3張圖片。“好評返現(xiàn)卡”上恰巧要求，配發(fā)3張圖片。

在商家“好評返現(xiàn)”的誘導(dǎo)下，“買家秀”變得越來越假。記者打開外賣軟件和電商平臺，隨機(jī)查看了200家評分在4分以上的店鋪，一些消費者給商品打出五星好評，但評價卻露出“馬腳”。在大眾點評上點開一家熱門理發(fā)店，記者在評論區(qū)里看到啼笑皆非的幾幕：有評價寫著“染了奶茶色”“第一次染發(fā)”“淺色好看”，圖片里卻是黑色頭發(fā)；有評價一連數(shù)條用一樣的表情符號，連錯別字都一模一樣；也有配圖明明顯示是寫真圖片，實際卻是社交平臺上的熱門女生頭像。

在社交平臺上，甚至還流行著各個版本的“好評模板”。美食平臺可以用“菜品豐富多樣，味道鮮美可口，特別推薦他們家的招牌菜，絕對物超所值！”；購物平臺可以用“東西質(zhì)量非常好，與賣家描述的完全一致，物流速度非常快，非常滿意”；住宿平臺可以用“服務(wù)很好，周到，設(shè)施也很齊全，衛(wèi)生也很好，地理位置不錯，下次還會再來”。

套路深：曬圖拍照要求多

消費者按商家的要求寫了好評，就能獲得宣傳中的實惠嗎？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，曬圖拍照也有不少“彎彎繞”?；旧纤猩碳叶家蠼o出五星好評，再配上一定的字?jǐn)?shù)、圖片數(shù)量、追評、關(guān)注店鋪等要求，但返現(xiàn)金額基本都在5元以下，有時還會將現(xiàn)金替換為優(yōu)惠券、滿減券等。

還有的商家，還要求發(fā)視頻。市民趙女士剛購買了某護(hù)膚品，商家在商品頁面上征集買家秀，提出曬出15秒視頻、3張優(yōu)質(zhì)圖片以及20字以上的評價，并一鍵分享到“逛逛”，把截圖發(fā)給客服，符合條件后可獲贈一支31毫升的潔面啫喱。

除了增加好評，商家還要控制差評，直播間如今就成了控評的“重災(zāi)區(qū)”。一名消費者反映，她曾在某平臺直播間購買一身運動套裝，到貨后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與直播間的描述并不相符，向賣家反映之后，只能得到“很抱歉”之類的敷衍，當(dāng)她去直播間發(fā)彈幕反映，主播卻總是一堆片湯話翻來覆去地說。

實際上，面對用戶在直播間的評論，甚至有機(jī)構(gòu)總結(jié)出專門的應(yīng)對話術(shù)。比如，面對“收到貨了，和直播間不一樣，質(zhì)量太差了”的差評，主播就會說：“我賣了這么多貨，有可能偶有瑕疵，但你別慌啊，我們家老品牌了，我一直在，關(guān)注給我點一下，后續(xù)我會給你處理好的?！?/p>

造假易：4毛錢代刷一條好評

“好評返現(xiàn)”雖存在誘導(dǎo)行為，但消費者至少產(chǎn)生了真實消費，相比之下，有些好評卻是徹徹底底的“從天而降”，也有商家明碼標(biāo)價，出售代刷好評的服務(wù)。

記者在淘寶平臺搜索“刷好評”后，頁面直接顯示“綠網(wǎng)計劃”，提示“禁止發(fā)布及出售代發(fā)代刪服務(wù)及不當(dāng)提升店鋪動態(tài)評分的商品及服務(wù)，如頂帖刪帖、有償發(fā)布等”。搜索“好評”“買好評”“刷評”等關(guān)鍵詞，也無內(nèi)容顯示。但當(dāng)輸入“買評”“hao評”后，頁面中出現(xiàn)不少相關(guān)店鋪，“美團(tuán)點評 滿意為止”“電商多多代運營 基礎(chǔ)留評服務(wù)”等介紹赫然寫在商品詳情中。記者點擊一款代運營美團(tuán)和大眾點評的產(chǎn)品，詢問客服是否可以單刷好評，對方稱，如果單刷好評，一條40元，不過一天刷很多條好評容易被平臺查出來。

搜索買評后出現(xiàn)相關(guān)店鋪

相比之下，電商平臺刷好評限制更少。記者帶著代刷好評的需求咨詢某店鋪客服，聊天界面自動回復(fù)的第一條信息是要求留下微信或者添加店家微信。從淘寶“轉(zhuǎn)戰(zhàn)”到微信后，記者與一家專門給拼多多批量出評的商家取得了聯(lián)系，對方稱，價格為每單0.4元，每單包含快遞、圖片和評語，單產(chǎn)品鏈接100單起步，銷量可以免費幫改。至于好評的圖文模板，買家可以直接提供文件夾，也可以轉(zhuǎn)發(fā)同款高銷量產(chǎn)品鏈接，由對方自行采集。接下來，買家僅需按照對方要求設(shè)置批發(fā)鏈接，發(fā)送商品ID，確定刷評數(shù)量即可。幾天后，店鋪就能搖身變成銷量幾萬、評論區(qū)“有圖有真相”的高分店鋪，并極有可能在相關(guān)產(chǎn)品搜索頁面的靠前位置出現(xiàn)。以上整個過程，對方承諾“安全穩(wěn)定0風(fēng)險”。

搜索hao評后出現(xiàn)相關(guān)店鋪

在“刷手”展示的成功案例中，一家僅有4件產(chǎn)品的新店，已經(jīng)擁有超7萬件拼單，商品累計好評量約4000條。點擊其中一件銷量3萬的產(chǎn)品，可以看到近2000條評論，其中7月23日的評價粗略估計有近2000條。當(dāng)記者提出一天出現(xiàn)這么多評論容易讓人起疑時，他表示，顧客都只看有沒有好評，不會關(guān)注具體日期。

建議：平臺應(yīng)把數(shù)據(jù)亮出來

“但凡商家把精力用在提高商品質(zhì)量上，還愁沒有好評嗎？”“批量好評讓人難辨真假?！睂嶋H上，消費者對各平臺上好評“注水”的現(xiàn)象已反映了多年，卻是屢禁不止。商家為何執(zhí)著于刷好評？記者發(fā)現(xiàn)，這與平臺的曝光機(jī)制分不開關(guān)系。

一家炸雞店負(fù)責(zé)人告訴記者，5月底上線某外賣平臺時，自家店在新店推廣期曝光量超3000，但店鋪“自然”生長了兩個月后，到了8月1日，曝光量僅剩228。不過，店鋪好評率并不低，在消費者自發(fā)評價下，目前在當(dāng)?shù)責(zé)徜N炸雞炸串榜排名第9。為何口碑不錯曝光量卻持續(xù)走低？“上萬的曝光率對很多店來說是正常的，當(dāng)時平臺經(jīng)理直接跟我們說讓我們刷單買銷量，但我覺得太假了沒必要?！?/p>

按照平臺的邏輯，好評多了，店鋪的搜索就可能靠前；搜索多了，商家賺了訂單，平臺賺了流量。在這場好評與流量的博弈中，唯一被忽視的是消費者，在批量好評的干擾下，看不到商品的真實評價。

中國消費者協(xié)會專家委員會委員朱巍分析，之所以一直存在刷單炒信的現(xiàn)象，一方面是因為我們已經(jīng)進(jìn)入信用時代，信用的體現(xiàn)格外重要；另一方面，刷好評的群體和方式呈現(xiàn)多樣化，給治理增加了難度?！皬钠脚_看，既是‘受害者’也是‘幫兇’，如果平臺對刷單打擊過于嚴(yán)厲，容易導(dǎo)致客戶流失?！?/p>

近期，北京市提出將加大對虛假宣傳、刷單炒信等案件的查辦力度，整治“網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)”，為平臺企業(yè)規(guī)范發(fā)展保駕護(hù)航。朱巍認(rèn)為，在政府加大整治力度的同時，也要促使平臺從根本上改變評價機(jī)制，推動信用評價進(jìn)入2.0時代?！捌脚_不僅要顯示消費者的主觀評價，更應(yīng)該顯示商家的退貨量、投訴量、是否違反平臺規(guī)定和廣告法等信息，尤其是直播平臺，應(yīng)該顯示退貨率?！敝煳”硎?，當(dāng)前平臺大多把重要的數(shù)據(jù)隱藏了起來，未來需要降低消費者評價所占比重，把更多可視化數(shù)據(jù)展現(xiàn)出來，形成更加全面客觀的信用評價體系。