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今年來，國內(nèi)旅游行情逐漸火熱，特別是進(jìn)入暑假旺季，前往旅游熱門地云南的游客大增，但隨之而來的投訴也不斷出現(xiàn)。近日，關(guān)于云南低價(jià)團(tuán)導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)的新聞?lì)l頻登上熱搜，云南官方也隨即展開了嚴(yán)格的整治行動(dòng)。為什么云南游今年來會(huì)成為投訴熱點(diǎn)，背后到底存在什么原因？上游新聞梳理權(quán)威報(bào)道，對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。

近期云南導(dǎo)游惡劣言行不斷出現(xiàn)

【資料圖】

近期，不斷有云南當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的惡劣言行被曝光，多條消息登上了熱搜。

今年3月，云南昆明一導(dǎo)游在車上私自賣土特產(chǎn)，游客沒有買，導(dǎo)游在大巴車上講故事的時(shí)候暗諷游客是狗，一名河南小姑娘回?fù)袅艘痪洌瑢?dǎo)游沖上來就要?jiǎng)邮?。?dāng)?shù)匚穆镁蛛S后回應(yīng)稱，執(zhí)法支隊(duì)已經(jīng)介入核實(shí)處理。

同是3月，在麗江，由于游客不買東西，一名導(dǎo)游在大巴上威脅侮辱游客：大不了老子不干了，我賣車賣房賣土地，都要和你干到底……

7月8日，云南昆明一游客稱，遇到一導(dǎo)游在車上豪橫發(fā)言：云南之所以有負(fù)面曝光，皆因?yàn)橛慰偷牟徽\信，才導(dǎo)致導(dǎo)游絕對(duì)的不道德。當(dāng)事人介紹，因?yàn)槁糜螆F(tuán)的價(jià)格不高，所以剩下的錢必須要去購物，并且要去指定的翡翠珠寶店，才算“誠信”。導(dǎo)游希望游客不要拖他業(yè)績，并當(dāng)場進(jìn)行登記，稱不想去的可以滾下車 。

今年7月12日，有游客發(fā)視頻稱，遭云南導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)，還被質(zhì)問“你是不是人”“你還來挑釁我”……

7月20日，昆明一輛大巴車上，導(dǎo)游一上車就對(duì)游客說：“跟我走是一定要買東西的，放心不會(huì)讓你傾家蕩產(chǎn)的。如果不跟我走的，我現(xiàn)在立馬將行李艙打開，你們下車，我沒時(shí)間等你們了?！痹谟慰蛡兊囊恢乱笙拢@名導(dǎo)游被撤換，行程得以繼續(xù)。

7月27日，一女子在云南旅游，發(fā)視頻爆料，跟家人參加跟團(tuán)游，途中遭導(dǎo)游強(qiáng)制購物，并被威脅每個(gè)人必須買東西，不買就要被丟到無人區(qū)。視頻中導(dǎo)游稱“今天只要我在你手里賺不到錢，不是你死就是我死”。

▲導(dǎo)游因言語不當(dāng)被調(diào)查。 圖片來源/網(wǎng)絡(luò)

還是在7月，一位新聞從業(yè)者爆料，因?yàn)槌钟杏浾咦C被云南旅行社客服建議不要跟團(tuán)。此后，昆明多個(gè)當(dāng)?shù)芈眯猩缈头ぷ魅藛T接受咨詢時(shí)均表示，不接受記者以及律師跟團(tuán)。

曾有導(dǎo)游靠返點(diǎn)一個(gè)月收入五萬

在上述多個(gè)低價(jià)團(tuán)強(qiáng)制消費(fèi)的案例中，導(dǎo)游往往是最受抨擊的角色。被曝光舉報(bào)的案例中，有多人被吊銷導(dǎo)游證或正在接受調(diào)查。為什么重罰之下，不斷有導(dǎo)游誘導(dǎo)游客“強(qiáng)制消費(fèi)”？這不得不先從導(dǎo)游的收入構(gòu)成來談起。

麗江客棧協(xié)會(huì)副會(huì)長、麗江新媒體協(xié)會(huì)會(huì)長繆立偉接受媒體采訪稱，當(dāng)?shù)睾芏鄬?dǎo)游沒有工資，五險(xiǎn)一金也沒有，收入完全靠帶團(tuán)時(shí)“業(yè)績”。

目前，導(dǎo)游的收入主要依賴于帶團(tuán)補(bǔ)助和傭金，對(duì)于沒有基本工資的兼職導(dǎo)游和自由執(zhí)業(yè)導(dǎo)游來說更甚。某旅行社店員向記者訴苦：“因?yàn)楸旧硎召M(fèi)就很低，（導(dǎo)游）必須得從其他渠道把這些錢掙回來，要不然也沒法生存。”也就是說，團(tuán)隊(duì)游中游客們的購物消費(fèi)數(shù)額，直接影響導(dǎo)游傭金多少，與導(dǎo)游的收入掛鉤。

云南當(dāng)?shù)貙?dǎo)游小利(化名)從業(yè)已10年。她說，長期以來，由于旅游市場管理不規(guī)范，很多導(dǎo)游習(xí)慣于推薦消費(fèi)。“因?yàn)檎T惑的確很大。”有些靠提成吃飯的同行靠購物店的返點(diǎn)，一個(gè)月最多能掙到50000塊錢。

她告訴媒體記者：“正規(guī)旅行社給導(dǎo)游是有基本工資的，每帶一天團(tuán)還會(huì)有補(bǔ)助，像我的話旺季比較累時(shí)一天補(bǔ)貼是500元，淡季時(shí)一天300元，這些基本就是我的主要工資構(gòu)成?！币坏┱雠_(tái)舉措嚴(yán)管，他們這種正規(guī)旅行社的導(dǎo)游影響不大，但對(duì)有些靠提成吃飯的同行來說確實(shí)遭受了不小打擊。

云南資深導(dǎo)游小馬哥認(rèn)為，目前云南旅游的亂象，根本原因不在導(dǎo)游，違規(guī)導(dǎo)游應(yīng)該處理，但治標(biāo)不治本，解決旅游行業(yè)的問題，在于改變旅游行業(yè)內(nèi)部的薪酬體系。

云南旅行社接外地低價(jià)團(tuán)需先墊資

多名云南旅游從業(yè)者都談到，要從根本上解決問題，要解決旅游行業(yè)的畸形利益鏈。

繆立偉認(rèn)為，全國旅游市場有一個(gè)不合理產(chǎn)業(yè)鏈，云南低價(jià)團(tuán)的產(chǎn)生，云南以外地區(qū)的組團(tuán)社有很大責(zé)任。他認(rèn)為，在這個(gè)鏈條中，真正賺錢的是組團(tuán)社，外地的組團(tuán)社把錢賺走了，然后壓低價(jià)格發(fā)給云南的旅行社。比如，游客花5000元報(bào)上海的純玩團(tuán)來云南旅游，交到云南的旅行社，可能就成了3000元的購物團(tuán)。外地的低價(jià)團(tuán)還會(huì)“轉(zhuǎn)賣人頭”，當(dāng)?shù)厥?500元/人，到云南的地接社，可能連500元都不到了。

今年6月5日，有網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)視頻曝光，云南一旅游團(tuán)的女導(dǎo)游讓游客購物，并大放厥詞懟游客，引發(fā)關(guān)注。經(jīng)過查實(shí)，昆明文旅局表示，擬對(duì)涉事導(dǎo)游人員馬某梅作吊銷導(dǎo)游證的處理，對(duì)委派導(dǎo)游的云南奇陽國際旅行社有限公司將在進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)涉嫌違規(guī)經(jīng)營行為有關(guān)證據(jù)后嚴(yán)格依法處理。媒體深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外地組團(tuán)的是北京興悅國際旅行社有限公司，該旅行社注冊資本金為100萬元，但社保人數(shù)為零，且過去半年已經(jīng)被北京市文旅局處罰三次。

有旅游業(yè)內(nèi)人士指出，這種旅行社就是典型的低價(jià)團(tuán)組團(tuán)社，靠低價(jià)吸引游客參團(tuán)，再將游客“賣給”云南的地接社，地接社為了掙錢，就會(huì)拼命增加購物點(diǎn)，敦促游客購物消費(fèi)。

小利坦言，曾經(jīng)很多外地組團(tuán)社推出低價(jià)團(tuán)，最離譜的是打出“1元游云南”甚至零團(tuán)費(fèi)的旗號(hào)攬客，這種情況下云南這邊的地接社要是接了這個(gè)團(tuán)，就要先自己墊上每人至少2000元或3000元的地接成本，用于住宿、門票、交通等方面的花銷。這個(gè)時(shí)候，帶這種團(tuán)的導(dǎo)游就有非常大的“動(dòng)力”強(qiáng)迫或誘導(dǎo)客人消費(fèi)、購物。

▲警方破獲旅游低價(jià)團(tuán)大案。 圖片來源/央視新聞截屏

有旅行社70%的收入是購物返款

我國旅游法第三十五條規(guī)定：旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。而事實(shí)上，低價(jià)團(tuán)陷阱并不少見。導(dǎo)游或旅行社與商家勾結(jié)，先強(qiáng)制、誘導(dǎo)游客消費(fèi)，再從商家獲得大額返點(diǎn)，這是低價(jià)團(tuán)運(yùn)行的基礎(chǔ)，也是被人們詬病最多、政府有關(guān)方面打擊最嚴(yán)厲的地方。

2018年5月，云南昆明警方對(duì)當(dāng)?shù)匾患医?jīng)營不合理低價(jià)團(tuán)，涉嫌違法犯罪的旅行社進(jìn)行了查處。從查證信息看，一定程度上印證了繆立偉和小利所描述的情況。

記者從被調(diào)查的昆明仟悅旅行社的賬目中，獲得了一名該旅行社導(dǎo)游的收入明細(xì)，這張明細(xì)表顯示，這名導(dǎo)游一年帶了49個(gè)團(tuán)，收入高達(dá)60余萬元。

警方介紹，在低價(jià)團(tuán)的運(yùn)營模式中，最關(guān)鍵的有四個(gè)環(huán)節(jié)：上游的組團(tuán)旅行社，負(fù)責(zé)在游客居住地推廣產(chǎn)品，以明顯低于市場價(jià)的產(chǎn)品來吸引游客；組團(tuán)旅行社將這些游客交給旅游目的地的地接旅行社來負(fù)責(zé)具體的行程；地接旅行社承擔(dān)游客出行的大部分成本，并在設(shè)計(jì)游客行程時(shí)，安排多個(gè)旅游商品購物店；導(dǎo)游引導(dǎo)游客進(jìn)店消費(fèi)；地接社（導(dǎo)游）從購物店收取回扣，來彌補(bǔ)自己的成本并獲得利潤。

此次涉案的昆明仟悅旅行社正是通過這樣的模式來獲得自己的主要收入。該旅行社工作人員張某承認(rèn)，該公司70%左右的收入靠進(jìn)購物店的返款收入，然后有一部分是正常的團(tuán)款收入，有一部分是游客的自費(fèi)項(xiàng)目及其他收入。

在一張昆明仟悅旅行社某旅行團(tuán)的單團(tuán)核算單上記者看到，一個(gè)沒有一分錢團(tuán)款的零元團(tuán)，竟為旅行社帶來了36萬余元的利潤，全是購物返款。

▲涉案旅行社70%左右的收入，靠游客進(jìn)店銷售的返款收入。 圖片來源/央視新聞截屏

買珠寶玉石返款比例高達(dá)85%

在購物環(huán)節(jié)，導(dǎo)游會(huì)要求游客進(jìn)行各種各樣的消費(fèi)，如購買各種工藝品、茶葉、珠寶、玉石以及觀看有償?shù)谋硌莨?jié)目等等。各個(gè)消費(fèi)門店對(duì)導(dǎo)游都有返點(diǎn)，在低價(jià)團(tuán)的操作模式中，不同品類的商品，返款的比例也大不相同。云南資深導(dǎo)游小利坦言，各個(gè)商品中，珠寶玉石類返點(diǎn)最高。

警方透露，被調(diào)查的昆明仟悅旅行社，曾經(jīng)組織一個(gè)團(tuán)進(jìn)了兩個(gè)珠寶玉石店，一共買了57萬多元的東西，購物店返還的是49萬多元，返款比例高達(dá)85%。

辦案民警稱，這些購物店的東西，價(jià)格虛高。此案中大約買一萬塊的玉石，涉案購物店就要把八千到九千塊錢返給地接社，這說明這塊玉石就算打一折或者兩折賣，它也能賺錢。

案件調(diào)查過程中，民警查獲了仟悅旅行社的大量賬目與單據(jù)，證據(jù)顯示，在大約一年半的時(shí)間里，昆明仟悅旅行社從各個(gè)購物店獲取暴利一千余萬元。

為云南方面提供旅游的人頭，外地旅行社也有利益。警方查實(shí)，北京某旅游企業(yè)工作人員趙某某利用自己的職務(wù)便利，為昆明仟悅旅行社組織了大量低團(tuán)費(fèi)甚至免團(tuán)費(fèi)的游客，而每向仟悅旅行社輸送一名游客，他個(gè)人就能獲得50至200元的人頭費(fèi)。在一年多的時(shí)間里，仟悅旅行社法人毛某某通過個(gè)人賬戶，向北京組團(tuán)社趙某某、深圳組團(tuán)社李某某的個(gè)人賬戶，累計(jì)打款130余萬元。

此案中，有31人受到律懲處。

▲河南媒體暗訪了解到，游客買翡翠返點(diǎn)最高。 圖片來源/視頻截屏

河南廣電記者的暗訪也證實(shí)，在旅行社和購物店合作的商品中，翡翠是最主要的獲利點(diǎn)。一家旅行社工作人員透露，游客購買一萬元的翡翠，他們可以拿到68%的返點(diǎn)。云南一家旅行社則稱，賣出一件10000元的翡翠，導(dǎo)游加司機(jī)加旅行社等環(huán)節(jié)的總提成，甚至能達(dá)到85%，其中導(dǎo)游最高可以拿到20%。

最新舉措：不許旅游團(tuán)帶游客進(jìn)店

由于近期云南導(dǎo)游多次威脅游客、強(qiáng)制購物的新聞密集出現(xiàn)，引發(fā)輿論高度關(guān)注，這也引起了云南省文旅部門的關(guān)注。

據(jù)頂端新聞報(bào)道，云南省目前正在掀起一場“低價(jià)游”整治風(fēng)暴。多位云南旅游業(yè)資深人士稱，云南省近日開會(huì)要求，嚴(yán)禁旅行社、導(dǎo)游在行程中安排團(tuán)隊(duì)購物。7月29日，一位云南州市文旅局長告訴記者，關(guān)于取締“低價(jià)游”、整頓購物店，該市正在按照省里的統(tǒng)一安排做，但未透露更多信息。

作為旅游大省，云南時(shí)常傳出與旅游相關(guān)的負(fù)面新聞。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，低價(jià)游是這一情況的根源，也是畸形的市場現(xiàn)狀。有知情人士告訴記者，云南省7月20日之后陸續(xù)部署，關(guān)停不合理的低價(jià)團(tuán)、整治購物店，并在各州市開展執(zhí)法巡查?！霸颇弦恢痹谡危@次確實(shí)力度很大?！倍辔辉谠颇暇皡^(qū)經(jīng)營街鋪的人士向媒體記者證實(shí)，當(dāng)?shù)亟诖_實(shí)有不少購物店被停業(yè)整頓，這些購物點(diǎn)多存在跟旅行社合作，引導(dǎo)游客進(jìn)店消費(fèi)，并給旅行社返點(diǎn)的情況。7月30日，云南省市監(jiān)局消費(fèi)者投訴舉報(bào)電話12315的工作人員對(duì)媒體表示，沒有接到通知說關(guān)閉所有購物店，不過最近云南省在整治低價(jià)旅游購物團(tuán)，相關(guān)店鋪可能會(huì)受影響。

云南省文旅局綜合執(zhí)法監(jiān)督局工作人員透露，當(dāng)?shù)匾呀?jīng)不允許旅游團(tuán)帶游客進(jìn)店購物。“凡是有購物的旅游團(tuán)，我們都停掉了?！倍嗉议_設(shè)有云南旅游線路的旅行社對(duì)媒體表示，7月20日以來旅行社已接到通知，停止執(zhí)行云南“低價(jià)團(tuán)”產(chǎn)品。“通知說要整頓百日，什么時(shí)候復(fù)團(tuán)還不知道。”

7月25日，云南省長王予波在旅游市場秩序整治和服務(wù)質(zhì)量提升工作會(huì)議上稱，要堅(jiān)持“游購分離”，堅(jiān)決整治不合理低價(jià)、強(qiáng)迫購物等市場亂象。深挖根源癥結(jié)，拿出有用管用的應(yīng)對(duì)之計(jì)和治本之策。從根子上規(guī)范旅行社經(jīng)營管理和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為等。

嚴(yán)打低價(jià)游受到業(yè)內(nèi)人士歡迎

作為旅游大省，云南旅游目的地眾多，幾乎每一個(gè)目的地都各有特色，而且云南有大量的民族特色產(chǎn)品，有良好的購物條件。長期以來，云南旅游多次因?yàn)椤暗蛢r(jià)團(tuán)”“黑導(dǎo)游”“強(qiáng)制購物”等引發(fā)公眾關(guān)注。實(shí)際上，該省一直在對(duì)這些旅游亂象整治。早在2017年，云南就曾禁止“不合理低價(jià)游”，規(guī)定違規(guī)者將上黑名單。實(shí)際上，就在當(dāng)年3月27日，云南省已經(jīng)發(fā)布了《云南省旅游市場秩序整治工作措施》，該措施規(guī)定，取消旅游定點(diǎn)購物，嚴(yán)禁變相安排和誘導(dǎo)購物，并嚴(yán)懲針對(duì)旅游者的欺詐銷售，也就是所謂的“游”、“購”分離。2018年，針對(duì)“不合理低價(jià)游”問題，時(shí)任云南省長阮成發(fā)曾做出多個(gè)批示，云南也出臺(tái)了治理措施。

云南資深導(dǎo)游小利稱，經(jīng)過前一段時(shí)間的整治，目前云南的旅游環(huán)境已經(jīng)比以前已經(jīng)有了很大改善，不少有不良行為的購物店因此關(guān)了門。

針對(duì)前段時(shí)間發(fā)生的“記者律師不能報(bào)團(tuán)”的情況，7月20日晚，云南省旅行社協(xié)會(huì)發(fā)布了《給關(guān)注和厚愛云南旅游朋友們的一封公開信》，信中提到“隨時(shí)歡迎社會(huì)各界包括媒體朋友時(shí)刻參與對(duì)云南旅游的監(jiān)督”。

對(duì)這次云南文旅部門展開關(guān)于低價(jià)團(tuán)的整治，不少旅行社經(jīng)理表示認(rèn)可。有人指出，長期以來，小型旅行社用“低價(jià)團(tuán)”模式來劣幣驅(qū)除良幣，大型正規(guī)旅行社不得不在價(jià)格上做出讓步，這不利于整個(gè)旅游行業(yè)的發(fā)展。有旅行社經(jīng)理認(rèn)為，長期靠低于收客成本的模式做旅游生意不可持續(xù)，這次整治也是在倒逼旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型，用優(yōu)化游客體驗(yàn)而非打低價(jià)的方式贏得消費(fèi)者認(rèn)可，有利于云南旅游行業(yè)健康發(fā)展，提升云南省旅游形象。

繆立偉更是明確指出，低價(jià)團(tuán)這種不合理的產(chǎn)品就不應(yīng)該存在。“如果低價(jià)游愈演愈烈，它就變成詐騙了?！睂?duì)于云南旅游的未來發(fā)展，他認(rèn)為應(yīng)該優(yōu)化旅游產(chǎn)品，加強(qiáng)正面宣傳。

有業(yè)內(nèi)人士指出，隨著國內(nèi)旅游市場的全面恢復(fù)，自由行群體也在不斷壯大，有關(guān)部門的監(jiān)管力度逐漸增大，低價(jià)團(tuán)的生存空間將被不斷壓縮。

上游新聞?chuàng)敹诵侣?、人民網(wǎng)、潮新聞、央視新聞、人民日報(bào)、澎湃新聞等綜合