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政務服務窗口人員怎么做、怎么說，有了地方標準。近日，《政務服務綜合窗口人員能力與服務規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）經(jīng)北京市市場監(jiān)督管理局批準發(fā)布。

【資料圖】

《規(guī)范》由北京市政務服務管理局組織制定，是北京市首個政務服務綜合窗口人員地方標準。

明確了怎么做、怎么說，列出了禁忌行為和用語

對北京市政務服務綜合窗口人員的崗位工作內(nèi)容、能力要求、服務要求、能力保障等工作經(jīng)驗和做法，《規(guī)范》均進行了固化和規(guī)范。如，綜合窗口人員服務過程中需要落實首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、容缺受理等服務制度；綜合窗口人員提供服務時需要執(zhí)行一系列服務流程，包括到崗準備、服務過程中和工作結(jié)束后整個全流程；綜合窗口人員服務過程中需要展現(xiàn)相應的服務禮儀，分為儀容儀表、舉止行為及服務用語等內(nèi)容。

按照《規(guī)范》，政務服務綜合窗口人員在服務過程中，線下接遞材料時，應輕拿輕放，雙手接收或遞送；完成服務時，應主動邀請服務對象做出服務評價并道別。

《規(guī)范》不但明確了該怎么做、怎么說，還列出了服務過程中的禁忌行為和禁忌用語。其中，禁忌行為包括：態(tài)度生硬、推諉扯皮，夾帶個人情緒，不理睬、不回復服務對象等；與服務對象發(fā)生爭吵，出現(xiàn)紛爭時未及時反映等；單手指指人和物，倚靠、抱胸、叉腰、托腮、趴臥以及手勢幅度過大，接遞文件資料時出現(xiàn)丟、扔、拋、甩等行為；電腦安裝與工作無關的軟件，不按政務服務中心統(tǒng)一要求，自行設置系統(tǒng)頁面和屏幕保護程序；工作臺面擺放私人物品（水杯除外）、小家電等物品等。服務過程中的禁忌用語包括：我不知道，你去問xxx；不行；不清楚；你說的不對！急什么，沒看我正忙著嗎！怎么不說清楚；我不是說過了嗎？快點，我下班了；我問什么您就答什么等。

助力“小小窗口”提供“滿滿服務”

伴隨北京市優(yōu)化營商環(huán)境深入推進，政務服務改革力度持續(xù)加大。北京市政務服務管理局相關負責人介紹，北京市全面推行政務服務綜合窗口改革，在各級政務服務中心通過實行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”工作模式，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務”，不斷優(yōu)化辦事流程，提升辦事效率，增強辦事體驗。綜合窗口人員作為政務服務“一窗受理”的執(zhí)行者，是直接面向和服務企業(yè)群眾、落實政務服務改革舉措、持續(xù)提升政務服務效能的一支重要隊伍。

目前，北京市各級綜合窗口人員近2萬人。制定綜合窗口人員知識、技能、素質(zhì)的能力要求，制度落實、流程執(zhí)行、禮儀展現(xiàn)的服務要求，以及綜合窗口人員培訓、監(jiān)督考核與結(jié)果應用等保障措施，將為這些政務服務綜合窗口人員的服務提供和規(guī)范管理提供工作依據(jù)，為綜合窗口人員的培養(yǎng)和人員隊伍的穩(wěn)定提供標準支撐。

北京市政務服務管理局相關負責人介紹，綜合窗口人員了解標準、熟悉標準、掌握標準、落實標準、展示標準，真正將標準化服務貫徹到位，內(nèi)化為工作中的自覺行動，將為合力打造服務強、形象優(yōu)、營商環(huán)境佳的政務服務環(huán)境做出積極貢獻，助力用政務服務的“小小窗口”為辦事群眾提供暖、快、優(yōu)的“滿滿服務”。

新京報記者 沙雪良

編輯劉茜賢 校對 付春愔