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3月13日上午，福建省消費者權益保護委員會、福建省產(chǎn)品質(zhì)量檢驗研究院等多家機構共同舉辦3·15消費者權益保護日紀念活動?；顒蝇F(xiàn)場發(fā)布2021年全省投訴統(tǒng)計分析報告和15個消費維權典型案例。

根據(jù)福建省各級消委會受理投訴情況統(tǒng)計，2021年全年共受理消費者投訴60005件，解決55361件，解決率92.26%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000.37萬元。

2021年的投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問題19042件，占投訴總量的31.73%；售后服務問題11954件，占投訴總量的19.92%。質(zhì)量問題、售后服務以及合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。

從統(tǒng)計結果可以看出，2021年因質(zhì)量問題引起的消費投訴依然高居首位，售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后，分別排在第二、第三位。

2021年全年度，交通工具類投訴共2404件，占總投訴量的4.01%、占商品類投訴的5.78%，與2020年同期相比，投訴量增長了53.91%。

當前，市場不斷推出新能源汽車品種，新能源汽車越來越得到消費者的青睞。與此同時，有關新能源汽車的消費糾紛也隨之發(fā)生，并有增長態(tài)勢，投訴問題涉及銷售、價格、質(zhì)量、宣傳、服務等多個方面。

報告分析稱，由于汽車消費具有產(chǎn)品價值高、技術作業(yè)復雜、交易手續(xù)環(huán)節(jié)多、售后服務周期長等特點，加之生產(chǎn)者、銷售者和消費者之間信息不對稱，消費者相對處于弱勢地位，共性問題較為突出,常見的糾紛包括新車只修不退但屢修不好、提車時新車變舊車、車輛重要信息未如實告知、合同履行中隱瞞重要情況、經(jīng)銷商與生廠商相互推諉、混淆訂金與定金、消費者辨識難、取證難、鑒定難、協(xié)商難等情況。

福建省消委會提醒消費者在購買新能源車輛時應注意：首先，充分考慮車輛續(xù)航里程是否滿足自身的出行需求及使用場景，了解清楚居住小區(qū)是否適合安裝私人充電樁，以及所在城市新能源汽車公共充電基礎設施的配置情況，切勿盲目跟風購買。

其次，在購買前應加強對新能源汽車技術特點的研究，提前掌握駕駛新能源汽車應注意的細節(jié)，注重車輛使用安全。向商家詳細了解汽車的各項配置、功能、收費標準、電池壽命、維修保養(yǎng)、額外收費項目、提車時間、退款約定等重要信息，并將上述信息連同銷售人員的宣傳承諾一并寫入合同。

此外，日常使用中，應定期對車輛線路、電池等進行檢查和保養(yǎng)，避免充電時間過長，雨天在室外充電要做好適當?shù)谋Ｗo措施，防止發(fā)生漏電危險。注意留存各類憑證、發(fā)票及維修記錄，樹立維權證據(jù)意識。

2021年全年度，教育培訓服務類投訴共132件，占總投訴量的0.22%、占服務類投訴的0.72%，與2020年同期相比，投訴量增長了67.09%。

報告分析稱，教育培訓課程一般都具有周期長、費用高的特點。因此，有些教育培訓機構會誘導消費者采取分期付款或者貸款等方式來支付，但對貸款利率、風險提示等信息卻刻意隱瞞，消費者稍不留神就會落入“培訓貸”陷阱。近年來，關于“培訓貸”的投訴有很多，不少消費者抱怨“被套路”，頻頻陷入“霸王條款”、“公司跑路”、“退款難”等糾紛之中。

關于培訓貸款引發(fā)的消費糾紛，主要表現(xiàn)在以下幾點：1、利用銷售話術和技巧淡化還貸壓力甚至以無息貸款作為誘餌促使消費者沖動消費；2、“保過”承諾以及名校承諾是這些教育培訓行業(yè)的宣傳伎倆；3、利用自己優(yōu)勢地位訂立格式條款，為對方設置苛刻的條件，排除對方主要權利；4、不簽書面協(xié)議，只做口頭承諾，消費者退款無門；5、以直降優(yōu)惠的名義收取大量預付費，給消費者帶來一定的潛在風險。

對此，福建省消委會提醒消費者在購買培訓服務前應詳查合同內(nèi)容，關注課程設置、師資要求、違約責任、退費規(guī)則等重要條款。簽約時，不要提前預交大量費用，防止培訓機構停業(yè)或破產(chǎn)時面臨退費風險。對于培訓機構提出的“學費貸”“培訓貸”，不要輕信培訓機構的說辭，應充分了解金融產(chǎn)品的詳細情況和相關風險，明確約定還款利率、手續(xù)費、解約條件等，并保留好相關消費憑證，遇到糾紛時應積極及時主張自己的合法權益。

2021年全年度，生活、社會服務類類投訴共5014件，占總投訴量的8.36%、占服務類投訴的27.25%，與2020年同期相比，投訴量增長了55.52%，居服務類投訴之首。

愛美之心人皆有之，隨著經(jīng)濟水平的提高，醫(yī)療美容消費越來越受到求美者的喜愛，由于當前整形美容商場魚龍混雜，良莠不齊，因醫(yī)療美容引發(fā)的消費糾紛層出不窮。

報告分析稱，上述投訴主要問題表現(xiàn)為：一是醫(yī)療美容服務不規(guī)范，甚至發(fā)生人身傷害等嚴重事故；二是一些美容機構混淆生活美容和醫(yī)療美容，超范圍開展美容項目；三是機構內(nèi)美容師、執(zhí)業(yè)醫(yī)師等人員沒有相應資質(zhì)，不符合要求；四是不規(guī)范使用輔助產(chǎn)品、藥品和醫(yī)療器械等；五是發(fā)布虛假醫(yī)療美容廣告；六是以免費體驗、免費試用、贈送小禮品、抽獎等方式，誘導消費。

福建省消委會提醒：根據(jù)消費者權益保護法的相關規(guī)定，消費者可以自主選擇服務方式，自主決定接受或不接受任何一項服務。消費者在接受醫(yī)療美容服務前，應要求美容機構將實施項目的適應癥、禁忌癥、美容效果、醫(yī)療風險、醫(yī)用材料、負責實施醫(yī)療美容項目的主診醫(yī)師和注意事項等如實告知，必要時要求出具書面說明或?qū)懭牒贤校偕髦乜紤]是否接受服務，切忌貪圖小便宜或者輕信虛假宣傳，應根據(jù)自身消費能力理性消費，并索取產(chǎn)品合格證、使用說明書、銷售發(fā)票等相關資料。

2021年全年度，關于價格問題的投訴共2754件，占總投訴量的4.59%，與2020年同期相比，投訴量增長了332.34%。

報告稱，近年來，消費領域不公平問題依然突出，且隨著消費新業(yè)態(tài)、新模式的不斷出現(xiàn)，圍繞侵犯消費者公平交易權的投訴也隨之增多，投訴問題涉及：強制交易（如買車強制搭售保險）；不公平不合理收費（如飯店就餐、自帶酒水被收取開瓶費）；不公平格式條款（如一經(jīng)售賣，概不退換）；數(shù)據(jù)算法操控（如虛假促銷、虛構中獎概率、大數(shù)據(jù)殺熟）等。

報告指出，近來，市場上各大黃金品牌商店紛紛推出“一口價”黃金，因此，圍繞黃金價格的投訴日益增多。目前的黃金商店既提供“克價”黃金，也提供“一口價”黃金，判斷計價黃金和定價黃金的區(qū)別是：計價黃金就是按照市價和重量的關系來確定黃金的價格；而定價黃金則是一口價。計價黃金需嚴格按照市場價格來購買，考慮到平均市價的關系，計價黃金有一個正常的波動價格，不會相差太大；定價黃金則是一口價成交，不嚴格按照市價來，考慮工藝或者手續(xù)費等問題，定價黃金可能比計價黃金要貴出許多。

因此，消費者在選擇黃金首飾時應該提前做好功課，盡可能選擇大品牌、有售后保護的金店，購買商品時一定要先詢問清楚，以降低購買風險。

分析報告表示，所謂消費公平，不僅包括消費者在公共消費中實現(xiàn)基本的權益均等，還包括在個人消費中按照消費者的意愿進行消費的權利。公平是實現(xiàn)消費者法定權益的價值基礎，在我國的《消費者權益保護法》中，對消費者公平交易權進行了明確的界定，即消費者有權要求商品和服務符合國家質(zhì)量標準的規(guī)定；消費者有權要求經(jīng)營者制訂的商品價格和服務收費標準公平合理；消費者有權要求經(jīng)營者使用的計量器具當計量準確、數(shù)量充足；消費者有權拒絕強制交易。