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“兩張會員年卡剛續(xù)完費就出問題了，現(xiàn)在拿不回押金，也不敢再訂房?！苯?，主打“繳費會員可免費入住各種度假酒店”的如程酒店預(yù)訂平臺陷入投訴漩渦。多名會員稱，退房后押金被拖欠，遲遲未退，平臺房源也大幅減少，繳費會員的權(quán)益受損。

多名與如程平臺合作的民宿店主也告訴澎湃新聞（www.thepaper.cn），近半年的房費如程平臺一直未結(jié)，店主不得不從平臺上下架房源。

今年1月，如程一官方微信公眾號也曾發(fā)文稱，介紹押金延遲現(xiàn)象已經(jīng)累計涉及到7000多名會員。對于何時退押金，該文章表示“最晚不會超過今年4月”。

2月9日，如程平臺客服人員表示，由于平臺去年下半年虧損嚴(yán)重，確實出現(xiàn)了押金延遲退款的情況，目前正在積極解決，預(yù)計將在4月5日前將押金和房費陸續(xù)歸還到位。在4月之前，會員也可使用未退押金購買“免押房券”，或改簽其他房源。

楊女士其中一張會員卡被扣押金

據(jù)如程官方網(wǎng)站介紹，杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2019年4月，是一家服務(wù)于中國旅游出行人群的會員制特色度假酒店預(yù)訂平臺。平臺的會員為年卡制，其中任享會員1年內(nèi)可享受不限次數(shù)的免費入住權(quán)益，每次預(yù)定僅限1個房間、最多連續(xù)2晚；會員費更高的暢享會員18個月內(nèi)可享受不限次數(shù)的免費入住權(quán)益，每次預(yù)訂僅限1個房間，最多連續(xù)4晚，或者2個房間，最多連續(xù)2晚。

會員免費入住的模式吸引了廣州的楊女士，她告訴澎湃新聞，如程網(wǎng)頁上所說的特色度假酒店，其實是各類民宿，其中不乏高檔民宿，“我們從2019年6月開始買年卡，因為一家人出行時間比較長，就辦了兩張，一張任享卡，一張暢享卡”。

按照如程平臺官方最新發(fā)布的會員權(quán)益使用細(xì)則，會員在預(yù)訂時需要支付全額房費作為押金，官方承諾住房押金將在退房完成后的3-5個工作日內(nèi)退還至?xí)T付款的銀行卡。

“以前確實是退房后押金秒退，但去年12月起出現(xiàn)延期情況?！睏钆空f，客服去年12月份表示為了查黃牛黨所以延遲退押金，她在2022年1月份繼續(xù)預(yù)訂并入住了多個酒店，但此后押金都未退還，“現(xiàn)在壓了6筆訂單押金，將近1萬元”。

此外，楊女士說，今年1月初如程曾發(fā)布會員價格調(diào)整信息，稱原688元的優(yōu)享會員費將升至1280元，988元的暢享會員費將升至1980元，建議會員在提價前續(xù)費?！霸疚业臅T還沒到期，看到升價就趕緊續(xù)了，現(xiàn)在剛續(xù)完就出問題了”。

客服表示四月初退還押金

楊女士說，她曾聯(lián)系平臺，客服人員表示保證金（押金）會在4月初左右全部退還，并表示，平臺將上線新功能，未退回的保證金可改簽預(yù)訂其他房源。然而該功能上線后，楊女士發(fā)現(xiàn)平臺上的房源大幅減少，“很多到清明前都訂不了，沒什么房源了”。

會員余先生稱他在該平臺被拖欠押金五千多元，他告訴澎湃新聞，去年9月就出現(xiàn)了押金延遲情況，他去年12月至今的訂單則一直未退押金，“開始說一周退，然后推到十天，現(xiàn)在又說4月”。

會員梁女士則稱被拖欠了近2萬元的押金，她告訴澎湃新聞，在維權(quán)時認(rèn)識了不少類似情況的會員，被拖欠押金從幾千元至上萬元不等，“這個平臺的房費用其實不便宜，基本都在千元左右，但我們考慮會員可以退，沒有關(guān)注過價格，訂的都是貴的民宿，剛好寒假又是出游高峰”。

澎湃新聞在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，“如程不退押金”的情況并非個例，微博、知乎、小紅書等平臺都有不少網(wǎng)友反映，其中還有民宿房主反映如程平臺不結(jié)房費。

廣州民宿店主王先生告訴澎湃新聞，自己在如程平臺有多個房源，原本房費都是次月結(jié)，但自去年10月，房費一直未結(jié)，“催了一次又一次，寄了律師函才結(jié)了（去年）10月的”。王先生稱目前還有5萬多的房費未結(jié)。

王先生說，他曾聯(lián)系平臺，被告知由于資金周轉(zhuǎn)困難，暫時無法支付房費，“他們讓商家和他們共渡難關(guān)，我們現(xiàn)在也不敢再放房源，但不放又怕拿不回房費，只能放少量的”。

杭州的民宿店主方女士稱，她已經(jīng)向杭州當(dāng)?shù)鼐綀缶瑫r準(zhǔn)備起訴如程，“我在平臺上有6個房源，現(xiàn)在被扣了6萬多的房費，已經(jīng)差不多半年了，也沒說什么時候結(jié)”。目前，方女士下架了自己在如程的所有房源。

針對上述情況，2月9日，澎湃新聞記者聯(lián)系如程平臺，客服人員表示，如程作為旅游業(yè)服務(wù)平臺，受疫情影響巨大，去年下半年虧損嚴(yán)重，再加上平臺存在部分黃牛會員進(jìn)行倒賣的行為，以及少部分商家在平臺改變結(jié)算模式后構(gòu)建了一些虛假訂單，這些都使如程受到不同程度的虧損，導(dǎo)致出現(xiàn)拖欠押金的情況。

客服稱，目前平臺正在積極解決，只是需要時間恢復(fù)如程或其他業(yè)務(wù)的銷售收入，或處置相關(guān)資產(chǎn)，到時候就可以將押金和房費陸續(xù)退還到位，預(yù)計將在4月5日前全部完成。會員除了等待，還可以使用未退還的押金購買“免押房券”，如1288元可購買8夜/間房券。平臺也出了“改簽”方案，會員可使用未退押金改簽其他房源，無需再另外繳納押金。

對此，楊女士認(rèn)為，“免押房券”屬于變相花錢住房，而原本會員繳納年費后，可以享受免費入住。對于使用押金改簽其他房源，她表示也不放心，“現(xiàn)在是按照訂單排隊退，都排到4月份了，怕押金改簽后后面更難退了”。

楊女士說，她在維權(quán)群里看到，有杭州的會員前往如程平臺所在辦公地討要押金，但辦公地已經(jīng)大門緊閉，門上公告稱，因如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司上門咨詢和投訴用戶較多，公司決定員工暫時居家辦公及另尋地點接待上門咨詢用戶。

如程辦公地大門緊閉，會員擔(dān)心平臺“跑路”

澎湃新聞記者發(fā)現(xiàn)，1月22日，如程一官方微信公眾號也曾發(fā)文《如程CEO關(guān)于近期問題的十個回答》，其中介紹押金延遲現(xiàn)象已經(jīng)累計涉及到7000多名會員。

對于押金被扣原因，文章稱：“（去年）7月底開始，取消訂單數(shù)一直居高不下，尤其12月浙江疫情以來，每天密集取消的數(shù)量是日常的三倍到五倍之間。我們原本一直在押金戶留了總訂單50%的資金用于退押，但幾個月的密集取消很快就消耗完了，在平臺發(fā)展的最高峰時，酒店在線押金超過了8000萬，現(xiàn)在剩下不到一半，下半年，我們處置了部分股權(quán)資產(chǎn)和不動產(chǎn)，補(bǔ)了幾千萬進(jìn)去，目前的缺口2000多萬。”對于何時退押金，該文章表示“最晚不會超過今年4月”。