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“希望各運營商能夠進一步提高套餐辦理的透明度，加強對各類型營業(yè)廳工作人員的統(tǒng)一管理，保障消費者的知情權(quán)，讓通信行業(yè)消費更加透明安全且公平放心。”鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會副會長兼秘書長鎖勇說，3月16日，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會發(fā)布《運營商套餐辦理透明度體驗調(diào)查報告》，報告顯示，部分營業(yè)廳存在自行開通業(yè)務、套餐細則內(nèi)容介紹不全等情況。

為貫徹中消協(xié)“共促消費公平”消費維權(quán)年主題，維護廣大消費者合法權(quán)益，鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會在今年2月23日—3月2日期間對通信運營商套餐辦理透明度進行了消費體驗調(diào)查。調(diào)查覆蓋鎮(zhèn)江市電信、移動、聯(lián)通三家運營商，共15個營業(yè)廳，分別在各營業(yè)廳開辦新號碼并辦理最低資費套餐進行體驗，了解運營商工作人員介紹的套餐內(nèi)容和實際開通辦理的內(nèi)容，以及繳費情況。

調(diào)查結(jié)果顯示，同品牌運營商不同營業(yè)廳，開通的套餐、資費均存在不同。而且，運營商套餐名稱種類多樣，套餐中業(yè)務內(nèi)容、超出套餐的資費標準也不相同。調(diào)查中開通的套餐最低資費為5元/月，其余費用均為10元或以上，最高38元/月。

調(diào)查中，部分營業(yè)廳工作人員對套餐介紹不清晰。目前，套餐基本費用情況主要靠工作人員告知，一旦工作人員以打包價或活動價介紹資費時，消費者往往難以弄清楚基礎(chǔ)套餐的收費內(nèi)容和標準。在電信丹徒云峰店，聯(lián)通數(shù)碼港和丹徒龍山路營業(yè)廳，工作人員存在私自開通其他收費業(yè)務的情況。個別營業(yè)廳中，工作人員對“定向流量”的介紹不全面，含糊概念。

本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，運營商首次充值金額從30元到200元不等，普遍為100元;移動、聯(lián)通的營業(yè)廳線上支付收款信息不統(tǒng)一。調(diào)查的15家營業(yè)廳，無一家主動提供發(fā)票或告知發(fā)票領(lǐng)取方式。

對套餐具體扣費情況和銷卡辦理要求，鎮(zhèn)江市消協(xié)將進一步關(guān)注。此外，鎮(zhèn)江市消協(xié)本次同步對三家運營商的熱線、官方網(wǎng)站、官方微信公眾號的客服功能進行了體驗。相較去年11月發(fā)布的《鎮(zhèn)江市公共服務企業(yè)客服通道體驗調(diào)查報告》的情況來看，運營商整體情況較好，智能客服與人工客服的轉(zhuǎn)接設置有了改善，基本都可以通過登錄進行聯(lián)系咨詢。

近年來，隨著通信行業(yè)數(shù)字化的加速發(fā)展，越來越多的事務實現(xiàn)了網(wǎng)上辦、掌上辦，但是消費者在通信行業(yè)的煩心事依然較多，在鎮(zhèn)江市消協(xié)2021年受理的投訴中，通信行業(yè)問題依然位居服務類投訴量的前列。在此，鎮(zhèn)江市消協(xié)結(jié)合調(diào)查情況，建議運營商：

套餐內(nèi)容清楚簡潔，推出更多自選模式。運營商應根據(jù)工信部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》要求，規(guī)范電信資費營銷行為，推出簡潔資費套餐方案，做好資費“清單式”公示，讓消費者“套餐能看懂、選擇更明白、用著更放心”。同時，要尊重并保護消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，充分告知業(yè)務內(nèi)容、限制條件等，在不增加個人負擔基礎(chǔ)上滿足個性化、多樣化需求，多提供靈活多樣的自選套餐供消費者選擇。

營業(yè)廳權(quán)限趨同，收費細則應更加規(guī)范。運營商應當進一步完善各類型營業(yè)廳的業(yè)務通辦能力，不僅是在全功能營業(yè)廳提供異地銷戶、異地補換卡等跨區(qū)域業(yè)務，還要保障小型營業(yè)廳對本地業(yè)務辦理暢通，便利消費者。同時，運營商對于套餐外費用，要進一步明示定價標準，并設置款項管理的統(tǒng)一標準及要求，明確收款路徑。

關(guān)注老年群體，適老化舉措更細致。運營商不能片面追求智能化轉(zhuǎn)型，要給老年消費者留一個“窗口”，打造適宜老年人通信消費的場景。在營業(yè)廳提供詳細講解、紙質(zhì)憑證、親情服務等;在線上智能客服方面，減少多次跳轉(zhuǎn)的層級，進一步優(yōu)化顯示和操作，實現(xiàn)更大范圍的公平。

筑牢底線思維，保護消費者權(quán)益。運營商應嚴格遵守法律法規(guī)，加強對營業(yè)廳工作人員的業(yè)務培訓，不得利用信息不對稱，在未經(jīng)消費者允許的情況下私自辦理業(yè)務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業(yè)務，對違法違規(guī)行為做到從嚴處罰，提升服務人員職業(yè)素養(yǎng)及服務質(zhì)量，切實提升服務質(zhì)量、提高服務水平，保障消費者合法權(quán)益不受侵害。

(張青峰 陳紅生 張曉旭)