“對(duì)乘客的暖意,乘客是可以感受到的?!?br>
當(dāng)下是武漢地鐵漢口火車站中心站長(zhǎng)姚婕堅(jiān)守崗位的第10個(gè)春運(yùn)。多年來,姚婕堅(jiān)持用心服務(wù),想乘客所想,解乘客之憂。這位2020年全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)獲得者始終相信,只要乘客有需求,服務(wù)就還有改進(jìn)空間。
姚婕正在為乘客解答疑惑。 新華社發(fā)(產(chǎn)啟斗 攝)
春運(yùn)期間的漢口火車站,人們拎著大包小包,行色匆匆。為方便到達(dá)武漢的火車旅客換乘地鐵,姚婕所工作的這座地鐵站實(shí)行“免檢模式”,人們下火車后,可經(jīng)過“免安檢通道”,直達(dá)地鐵站。今年春運(yùn)期間,地鐵站入口的柱子上,張貼著紅色的“會(huì)合點(diǎn)”指引標(biāo)識(shí),這是姚婕為方便人們接親友而想到的點(diǎn)子。
“一些年輕人不喜歡干服務(wù)行業(yè),而我認(rèn)為只要一心做好本職工作,在平凡的崗位也能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值?!币︽颊f,工作的時(shí)候只要細(xì)心觀察,總能發(fā)現(xiàn)乘客的需求。漢口火車站地鐵站不同于其他站,往來乘客大多來自外地,對(duì)武漢不夠熟悉。在這里工作,每天都面對(duì)大量問路的乘客。
為了更好服務(wù)乘客,姚婕曾利用休息時(shí)間拿著紙筆去火車站附近的公交站抄站牌,摸清了途經(jīng)漢口火車站的20余條公交線路。同時(shí),她還將漢口火車站的列車時(shí)刻表熟記于心。不論乘客要到哪里,姚婕都不會(huì)被問倒,她還能為乘客規(guī)劃出最快捷的乘車路線,因此被同事們稱作“活地圖”。
武漢高校云集,每年9月份會(huì)有大量大學(xué)新生抵達(dá)漢口火車站。2015年,為了服務(wù)好這些初來乍到的大學(xué)生,姚婕和同事花了3個(gè)多月時(shí)間,拿著計(jì)時(shí)器,親身測(cè)試了從漢口火車站到武漢幾十所高校的乘車路線、乘車時(shí)長(zhǎng)等,并制成“導(dǎo)學(xué)小冊(cè)子”。
后來,手機(jī)導(dǎo)航越做越好,大學(xué)生們不再需要這個(gè)小冊(cè)子。但姚婕發(fā)現(xiàn),一些中老年乘客依然需要“人工導(dǎo)航”服務(wù),于是,她繼續(xù)制作了導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)游、導(dǎo)乘小冊(cè)子,放在地鐵站,供需要者取用。
今年除夕,姚婕堅(jiān)守崗位,第10次缺席全家團(tuán)圓的年夜飯。她的女兒今年11歲,從記事起,除夕飯桌上就沒見過媽媽的身影。女兒曾不解地問:“為什么別的孩子都有媽媽陪著過年?”這讓姚婕一時(shí)語塞。
后來,女兒漸漸懂事,理解了媽媽的工作。有一次,老師問她的女兒:“你媽媽是做什么工作的?為什么每次都這么晚來接你放學(xué)?”女兒回答:“我媽媽在幫助需要幫助的人!”女兒的話讓姚婕非常感動(dòng),家人的支持成為她繼續(xù)為乘客做好服務(wù)的動(dòng)力。
“10多年來,武漢軌道交通從1條線路發(fā)展到現(xiàn)在的11條線路,我很自豪地見證了這座城市的發(fā)展,同時(shí)用心給南來北往的人們送去暖意?!币︽颊f。(記者萬芃琦)
欄目主編:顧萬全 張武文字編輯:房穎
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